VBO Vastgoed Adviseur, mei 2020

6 Maarten Colijn richtte samenmet zakenpartner Prof. WillemVerbeke in 2004 Professional Capital op. Het bedrijf verzorgt praktische trainingen voor mensenmet een commerciële rol. Deze trainingen veronderstellen een sterkemotivatie bij de trainees omzich tewillen verbeteren: ‘No goals, no training.’ Tip 1 Weet wat je waard bent, word geen prijsvechter Tegenwoordig zijn er veel makelaars die worstelen met hun verdienmodel. Het is lastig om vast te houden aan courtages die voorheen nauwelijks ter discussie stonden, nu er concurrenten op de markt bij komen die zeer scherpe tarieven hanteren. Hoe verleidelijk is het om mee te gaan in deze ontwikkeling? En hoe kansrijk is de strategie om zo laag mogelijk in te zetten om de klant voor je te winnen? Maarten Colijn beantwoordt die vragen in het licht van de klantreis: “Een goede klantreis opzetten en die ook waarmaken kost tijd en energie en dus geld. Ik zie dat met name nieuwe makelaars met zeer lage tarieven als het ware marktaandeel proberen te kopen. Dat lijkt mij op de lange termijn niet houdbaar. Je kunt met een minimale omzet eigenlijk geen fatsoenlijke klantreis organiseren. Je loopt het risico dat je relaties met je klanten puur gebaseerd zijn op prijs en dus alleen maar transactioneel zijn. Dit terwijl je liever relationeel bezig bent. Bouwen aan een relatie heeft veel meer waarde, het blijft je klant langer bij. Weet wat je waard bent en maak dat ook waar. Van de eerste indruk tot en met goede after sales.” Tip 2 Met een goede eerste indruk kun je de wedstrijd al winnen Maarten Colijn en zijn team zien dat het bij de analyse van de klantreis van makelaars het soms al fout gaat voordat de reis goed en wel begonnen is. “We weten dat potentiële klanten steeds vaker online shoppen en ook online op zoek gaan naar de juiste makelaar. De consument weet inmiddels ook dat er allerlei gretige nieuwkomers onder de makelaars zijn. Op een website kun je tegenwoordig heel makkelijk een bericht achterlaten: ‘Ik heb interesse’. Wij zien dat zo’n lead lang niet altijd goed wordt opgevolgd. De mail komt niet bij de juiste contactpersoon bijvoorbeeld. Er wordt te laat of helemaal niet na gebeld. De makelaar reageert met een mailtje. Dan sta je al met 1-0 achter ten opzichte van je collega die dat wèl goed doet. Wat óók regelmatig gebeurt: de websitebezoeker komt in een chat- omgeving en krijgt de melding ‘Belt u ons even’. Nee, die klant moet gebeld worden. Het zijn kleine dingen en het lijkt allemaal zo simpel, maar het is verbazingwekkend hoeveel winst daar letterlijk en figuurlijk te halen is.” Tip 3 Praat wat minder, luister wat meer Als de klant dan in beeld is, komt de volgende fase: het verkoopgesprek. Ook daar zijn volop kansen voor de makelaar. “Als je kritisch kijkt naar de ‘verkooptechnieken’ van sommige makelaars, dan zie je dat er meer gepraat dan geluisterd wordt. Nog altijd zijn er makelaars die zich presenteren als een slechte verkoopbrochure: heel veel vertellen, veel zenden en weinig ontvangen. ‘U kunt alle informatie in de leaflet vinden’, zo hoor je nog wel eens bij bezichtigingen. Maar waarom sta jij er dan, als makelaar? Wat heb je toe te voegen aan die informatie? Hoe maak jij waar dat je straks je courtage waard bent? Marketing gaat niet uit van wat je wilt verkopen, maar van wat de klant wil kopen. Je kunt het dus beter omdraaien en vragen naar de behoeften van de klant. Wat zoekt deze precies? Het is geen rocket science, maar nog altijd zien we in trainingen dat luisteren en de juiste vragen stellen toch erg lastig kan zijn. Train daarop, maak het jezelf eigen.” Tip 4 Houd de relatie levend, ook na de transactie Uit eigen ervaring en vanuit zijn professionele achtergrond weet Maarten Colijn dat na een transactie in veel gevallen de wegen tussen klant en makelaar scheiden. “Ik verkocht in 2017 zelf een woning. Het viel me op dat ik na de transactie proactief nooit meer iets gehoord heb van de desbetreffende makelaar. Dat is echt een gemiste kans. Want hoe makkelijk is het om een aantal notificaties in je agenda te zetten om een klant nog een paar keer even na te bellen? Stuur na een jaar een kaartje om te vragen hoe het huis bevalt of verzin zelf iets origineels. Want vergeet niet: die klant zelf komt misschien voorlopig niet meer in beeld, maar heeft wel mensen in zijn/haar omgeving die mogelijk van de diensten van een makelaar gebruik willen maken. Dan wil je toch top of mind zijn.” Tip 5 Durf feedback te vragen, leer van elk klantcontact “We leven in tijden waarin je bij elke online bestelling meteen gevraagd wordt naar je koopervaring. Die reviews worden maar matig ingevuld, omdat ze niet echt en gemeend overkomen. Het is een geautomatiseerd proces. Dat kun je als makelaar natuurlijk veel beter, zou je zeggen. Toch vinden we feedback vragen lastig. Het vereist namelijk dat je je kwetsbaar opstelt. Er kan immers een antwoord uit komen dat je niet leuk vindt of helemaal niet had verwacht. Stel vragen die beginnen met ‘hoe’ en ‘wat’, zoals ‘Hoe vond u onze samenwerking?’ Die open vragen nodigen uit tot betere antwoorden.” Tip 6 Zet je ego opzij “In het verlengde van het voorgaande ligt iets wat ik heel belangrijk vind. Bij nogal wat makelaars zit hun ego in de weg. Ze vinden zichzelf enorm belangrijk, stralen uit dat ze het allemaal al een keer gezien hebben. Dat zie ik met name bij de oudere garde. Jongere makelaars hebben dat naar mijn waarneming veel minder. Ze staan open voor feedback, willen juist heel veel leren, stellen vragen en komen op social media fris en verrassend over . Dat maakt steeds meer het verschil.” 23 VASTGOED ADV I SEUR | S A L E S & M A R K E T I N G